Avances en Tecnología Informática

noviembre 20, 2007

Outsourcing en desborde. Piloto automático para la operación de TI

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Mtro. Ignacio Funes Maderey

El outsourcing es una herramienta que les permite a las organizaciones mantener toda o alguna parte de su operación funcionando sin tener que administrarla directamente. (Entiéndase por administrar a los insumos, recursos humanos, etc. que esto conlleva)

En general, el outsourcing se ofrece como un servicio y resulta atractivo contablemente para efectos de quienes lo contratan. Sin embargo, también es una herramienta que puede resultar costosa para algunas organizaciones y muchas veces no se realiza el adecuado análisis para determinar si se requiere, en dónde se requiere, cuándo y durante cuánto tiempo.

Es claro que el outsourcing es una herramienta que puede aportar valor para las empresas e incluso en diferentes fases de su misma operación.

La manera más común de contratar un outsourcing es hacerlo mediante la contratación de toda la administración de uno o varios procesos. No obstante, pueden existir variantes que hacen más flexible la contratación de un ourtsourcing como lo podría ser el outsourcing en desborde.

Cuando el outsourcing está presente en una organización es porque el proceso externalizado no forma parte del centro de enfoque de ella y con esto se consigue mayor efectividad que permite orientar los esfuerzos de la organización a sus necesidades más importantes (en el caso de que el proceso externalizado si fuere muy importante, entonces se trata de una maquila). En este sentido, el outsourcing viene a complementar la operación diaria pero con recursos externos y bajo reglas que deben quedar muy claras entre el ofertante y el contratante.

Pero en la tarea de analizar las condiciones bajo las cuales se requiere un outsourcing, las organizaciones se encuentran con una decisión binaria de contratar todo, algunos procesos o nada; y es que en la realidad, un outsourcing que no necesariamente se adueña de toda la operación y lo hace gradualmente, podría hacer mucho sentido brindando alternativas de menor costo y podría resultar más flexible su contratación aunque con algunos retos en su implementación.

A diferencia del outsourcing total o selectivo en donde se transfiere el control de todos o de algunos procesos o subprocesos muy especializados y además se planea antes de iniciar su operación, el outsourcing en desborde puede transferir la operación a un tercero para todo un proceso o también para subprocesos, pero solo sucede cuando realmente se requiere, es decir, cuando los recursos internos de la organización en el proceso de que se trate se ven rebasados o bien insuficientes en el tiempo y de pronto se requiere el apoyo de un tercero para fortalecer o bien tomar la operación. Evidentemente el outsourcing en desborde tiene una característica difícil de medir que responde a cuándo es el momento idóneo para transferir la operación y he aquí precisamente lo interesante y complejo de este tipo de outsourcing.

El outsourcing en desborde es un concepto cuyo funcionamiento debe contemplar la responsabilidad del contratante de mantener perfectamente bien informado y en tiempo real al proveedor del proceso o subproceso que se planea asegurar y el ofertante deberá asimismo estar ocupado en conocer la operación del cliente así como los detalles de la misma en tiempo real. Esta articulación de responsabilidades es precisamente el éxito de este tipo de outsourcing y es que a falla de cualquiera de las partes, se incurre en penalizaciones para el cliente o para el proveedor en el sentido de traducirse para ambos en mayores costos. Digamos que la misma mecánica del outsourcing en desborde obliga a ambos a comunicar lo que debe ser comunicado y a conocer lo que debe ser conocido.

Es claro que el elemento de éxito del outsourcing en desborde son las reglas con las cuáles el cliente y proveedor intercambian información para decidir el momento exacto en el que se debe de transferir la operación de un proceso. Para ello es crítico contar con una correcta metodología que defina desde el perfil del personal involucrado, el intercambio de información, las métricas, el conocimiento de las variables que afectan el proceso, penalizaciones, garantías, niveles de servicio, reportes, etc. así como el conocimiento y dominio pleno del proceso en cuestión sobretodo por parte del cliente.

Las ventajas de contar con un outsourcing en desborde es que puede combinar un tipo de outsourcing total o selectivo pero con la ventaja de que la transferencia del control del proceso lo marca la misma operación y sus mismos umbrales. La transferencia del control es dinámico y puede depender de la correlación de otras variables dentro de la organización (se puede combinar con estrategias de inteligencia de negocios). Otra ventaja es que el costo del outsourcing se reduce y posiblemente se pueda reducir al costo de una póliza similar a la de los seguros de autos. También se tiene control interno de los procesos y en ocasiones se puede compartir la operación con el proveedor antes de transferir la totalidad de ella, en donde evidentemente si no se llega a transferir la operación, los costos se mantienen en un rango. El costo podría ser de un 30% del costo de un outsourcing total.

Para algunas organizaciones no es fácil determinar si requieren algún tipo de outsourcing o decidir cuándo contratarlo por lo que recurren a transferir de entrada todo el proceso, sin embargo, este tipo de outsourcing en desborde obliga a las organizaciones a conocer mejor sus procesos y establecer métricas que les permitan tomar decisiones sobre tercerizar la administración en el tiempo. En general, los escenarios de TI son buenos candidatos para outsourcing en desborde.

En nuestro país, este tipo de outsourcing es muy incipiente y son pocos los casos relacionados con seguridad informática o call centers los que empiezan a utilizar este concepto. Pocos proveedores de servicios han adoptado este concepto.

Las organizaciones gubernamentales también son buenos candidatos para contratar este tipo de outsourcing no solo por el costo sino porque en la mayor parte de los casos se cuenta con personal no tan especializado en materia de informática que soporta su operación y en ocasiones no están preparados para atender las demandas de la organización en donde los procesos internos para hacer que se atiendan éstas no son los suficientemente expeditos para lograrlo.

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